Gdzie mała firma traci czas każdego tygodnia

Mała firma usługowa traci czas, gdy sprawa przechodzi do kolejnej osoby lub narzędzia, lecz nie przechodzi z nią jej aktualny stan.

Ludzie szukają ustaleń, pytają o status, ponownie wpisują te same dane i poprawiają błędy, które nie powinny powstać. Zespół jest zajęty, jednak część tej pracy nie służy obsłudze klienta, lecz porządkowaniu bałaganu po drodze.

Nie każda zajęta godzina daje wynik

W firmie usługowej występują trzy rodzaje pracy.

Pierwsza to praca dla klienta: rozmowa, analiza, realizacja usługi oraz decyzja ekspercka.

Druga obejmuje obsługę procesu, na przykład przygotowanie umowy, przekazanie sprawy lub wystawienie faktury. Jest potrzebna, lecz powinna być przewidywalna.

Trzeci rodzaj to marnowanie czasu. Obejmuje czynności wykonywane dlatego, że ktoś nie ma aktualnej informacji: szukanie maila, dopytywanie o termin, kopiowanie danych z oferty do systemu albo sprawdzanie, która wersja dokumentu obowiązuje.

Różnicę można sprawdzić prostym pytaniem: „gdyby aktualne informacje były dostępne w ustalonym miejscu, czy ta czynność nadal byłaby potrzebna?” Jeśli nie, nie stanowi części usługi, lecz jest kosztem źle prowadzonej sprawy.

Sprawa bez stanu staje się serią pytań

Proces nie jest zestawem aplikacji ani dokumentem w folderze. Jest powtarzalną drogą sprawy od wejścia do zakończenia: od zapytania klienta do oferty, od oferty do realizacji, a następnie od realizacji do faktury.

Każda sprawa ma swój aktualny stan. To minimum informacji, które pozwala kolejnej osobie wykonać właściwy następny krok bez pytania poprzedniej: co ustalono, na jakim etapie jest sprawa, jaki jest termin, kto działa dalej i która wersja dokumentu obowiązuje.

Gdy ten stan nie przechodzi razem ze sprawą, firma zaczyna odtwarzać własną historię. Nowa osoba szuka wiadomości, pyta kolegę albo ponownie wpisuje dane, ponieważ nie ufa temu, co widzi**. Źródłem problemu nie jest postawa zespołu, lecz przepływ informacji.**

Jedna zmiana terminu uruchamia cały łańcuch

Klient pisze maila, że termin realizacji przesuwa się o tydzień. Handlowiec poprawia datę w ofercie, ale w arkuszu pozostaje poprzedni termin. Osoba odpowiedzialna za realizację widzi arkusz i planuje pracę według nieaktualnej daty.

Później pyta na komunikatorze, która wersja jest aktualna. Ktoś wraca do maila, ktoś poprawia plan, a czasem klient otrzymuje sprzeczną wiadomość. Firma nie traci tu czasu na sam mail ani arkusz. Traci go, ponieważ zmiana nie ma wskazanego miejsca, w którym staje się obowiązująca dla wszystkich.

Ten sam mechanizm działa przy cenie, zakresie usługi, danych do faktury i ustaleniach z klientem. Im więcej kopii informacji, tym więcej miejsc, do których jedna zmiana może nie dotrzeć.

Oferta nie kończy się na wysłaniu PDF-a

Klient prosi o ofertę. Handlowiec ustala zakres podczas rozmowy, dopisuje szczegóły w mailu i wysyła dokument. Po kilku dniach klient akceptuje ofertę, ale zgłasza zmianę: chce inny termin i dodatkowy element usługi.

Ustalenia pozostają w korespondencji, ponieważ wszyscy uczestnicy sprawy są w mailu. Później sprawa trafia do realizacji. Osoba prowadząca widzi pierwotny PDF, a nie zmianę z maila. Zespół rozpoczyna pracę na podstawie wersji, której klient już nie zaakceptował.

Problem wynika z braku momentu, w którym zmiana z rozmowy lub maila trafia do aktualnego stanu sprawy. Bez tego oferta pozostaje załącznikiem, a nie źródłem informacji dla dalszej pracy.

Faktura często ujawnia bałagan za późno

Po realizacji usługi ktoś wystawia fakturę. Dane klienta są w starej ofercie, wartość usługi w wiadomości od handlowca, a informacja o dodatkowej pracy – w komunikatorze. Księgowość nie ma podstaw, aby rozstrzygnąć, która wersja jest prawdziwa.

Pyta handlowca, handlowiec pyta osobę odpowiedzialną za realizację, a ta wraca do klienta lub szuka informacji w historii rozmów. Faktura wychodzi później, czasem wymaga korekty.

Jest to sygnał, że sprawa została zrealizowana bez kompletnego przekazania danych do kolejnego etapu. Zakończenie usługi powinno aktualizować jeden zestaw danych potrzebnych do rozliczenia.

Kopiowanie danych produkuje poprawki

Ręczne przenoszenie danych wygląda niewinnie. Klient podaje dane w mailu, ktoś wpisuje je do oferty, później do systemu obsługi, a na końcu do faktury. Po drugim wpisaniu firma ma już nie jedną informację, lecz kilka wersji tych samych danych.

Wystarczy jedna zmiana, aby przestały się zgadzać. Dane istnieją w kilku miejscach, aktualizacja trafia tylko do części z nich, ktoś wybiera starszą wersję, a firma płaci za poprawkę. Poprawka jest kosztem ręcznego utrzymywania kilku kopii.

Ludzie stają się wyszukiwarką firmy

Rozproszenie informacji nie polega wyłącznie na używaniu kilku narzędzi. Pięć narzędzi może działać dobrze. Problem pojawia się wtedy, gdy nikt nie potrafi wskazać, gdzie dla danej sprawy znajduje się obowiązujący status, termin lub dokument.

Wtedy pracownicy szukają, a gdy nie znajdują, pytają osobę, która powinna pamiętać. Taka osoba staje się żywą wyszukiwarką. Im więcej pytań przechodzi przez nią każdego dnia, tym wolniej działa reszta firmy.

McKinsey oszacował w 2012 roku, że pracownicy wykonujący pracę opartą na współpracy spędzają średnio prawie 20 procent tygodnia na szukaniu wewnętrznych informacji lub osób, które mogą pomóc w konkretnych zadaniach. Nie jest to pomiar dla każdej małej firmy, lecz pokazuje skalę problemu.

Przełączanie narzędzi jest objawem

Mail, arkusz, komunikator, CRM i system do faktur nie tworzą problemu wyłącznie dlatego, że jest ich kilka. Problem zaczyna się, gdy pracownik musi między nimi przeskakiwać, aby odtworzyć aktualny stan jednej sprawy.

Badania nad przełączaniem zadań wskazują, że każda zmiana zadania zabiera czas, a koszt rośnie przy zadaniach bardziej złożonych lub mniej znanych. Niewielkie koszty pojedynczego przełączenia kumulują się, gdy ktoś wielokrotnie wraca między zadaniami.

Jeśli zespół zmienia narzędzia, ponieważ każde przechowuje inną część historii klienta, zakaz otwierania kolejnych kart nie rozwiąże sprawy. Firma powinna wskazać źródło aktualnej informacji i moment jego aktualizacji.

System nie pilnuje danych sam

Program może przechowywać status sprawy, ale nie sprawi, że ktoś zmieni ten status po decyzji klienta. Obok wskazanego miejsca na informację potrzebna jest więc osoba odpowiedzialna za jej aktualność.

Nie wymaga to tworzenia nowego stanowiska. Po zmianie zakresu handlowiec aktualizuje warunki, po zmianie terminu osoba prowadząca realizację aktualizuje plan, a po zamknięciu usługi właściwa osoba przekazuje komplet danych do faktury.

Ręczna decyzja nie zawsze jest stratą czasu

Nie każda praca wykonywana ręcznie wymaga zamiany w sztywną regułę. W kancelarii prowadzącej nietypowy spór ocena ryzyka, analiza dokumentów i wybór strategii wymagają eksperckiego osądu. Próba zamiany ich na stały formularz może obniżyć jakość obsługi.

Dane klienta, aktualna wersja pisma, termin rozprawy i etap sprawy nie wymagają jednak za każdym razem nowego namysłu. Te informacje mogą mieć wskazane źródło i osobę odpowiedzialną za aktualność.

Człowiek pozostaje tam, gdzie sprawa wymaga oceny nietypowej sytuacji. Porządek jest potrzebny tam, gdzie firma stale przenosi te same dane, statusy i dokumenty.

Błędy utrwalające marnowanie czasu

Automatyzowanie procesu, którego nikt nie potrafi opisać prostym zdaniem, prowadzi do utrwalania problemów. Jeżeli firma nie wie, skąd bierze się aktualny status, kto zmienia go po rozmowie z klientem i co uruchamia przekazanie sprawy dalej, automatyzacja nie porządkuje pracy. Przyspiesza przesyłanie błędnych lub niepełnych danych.

Drugim błędem jest wdrożenie systemu bez przypisania odpowiedzialności za aktualność informacji. Firma kupuje CRM, tworzy pola, widoki i etapy, a po trzech miesiącach wraca do pytań na komunikatorze, ponieważ system pokazuje wersję sprzed dwóch tygodni.

Gdy nikt nie ma jasnego obowiązku aktualizacji po konkretnym zdarzeniu, każdy zakłada, że zrobi to ktoś inny. W efekcie nie robi tego nikt.

Pierwszy proces wybierz świadomie

Nie analizuj całej firmy naraz. Takie działanie zwykle kończy się mapą pełną strzałek i bez dalszych decyzji.

Pierwszy do sprawdzenia jest proces, który spełnia trzy warunki:

• Powtarza się kilka razy w tygodniu.
• Przechodzi między co najmniej dwiema osobami.
• Wymaga pytań o status, szukania ustaleń albo ręcznego przenoszenia danych.

Często będzie to droga od zapytania klienta do oferty albo od zakończonej usługi do faktury. Procesy te łączą sprzedaż, realizację i administrację.

Przez tydzień wystarczy obserwować jedną taką sprawę i zapisać cztery rzeczy:

• Gdzie sprawa trafia na początku.
• Gdzie dane są kopiowane lub przepisywane.
• Kiedy ktoś szuka informacji albo pyta o status.
• Gdzie sprawa czeka na odpowiedź, decyzję lub poprawkę.

Taka obserwacja pozwala zauważyć pierwsze źródło marnowania czasu. Nie wymaga warsztatu na pół dnia ani nowego systemu, aby dostrzec, że status projektu istnieje wyłącznie w czyjejś pamięci.

Jak zatrzymać marnowanie czasu

Po tygodniu nie zaczynaj od kupowania narzędzia. Najpierw usuń jedną przyczynę, przez którą zespół pyta i szuka.

Ustal też moment aktualizacji. Handlowiec może aktualizować zakres i termin, zanim sprawa trafi do realizacji. Osoba prowadząca realizację może uzupełniać informacje potrzebne do faktury, zanim oznaczy usługę jako zakończoną.

Następnie przypisz odpowiedzialność. Zdanie „zespół dba o dane” nie wskazuje konkretnego działania. Jedna osoba powinna aktualizować konkretną informację po konkretnym zdarzeniu.

Dopiero wtedy widać, czy potrzebna jest automatyzacja. Część problemów znika po ustaleniu jednego miejsca, jednego momentu i jednej osoby. Technologia nadal może pomóc, ale nie będzie jedynie plastrem na bałagan.

Marnowanie czasu blokuje rozwój firmy

Firma może mieć klientów, kompetentny zespół i sensowną ofertę, a mimo to działać wolniej, niż powinna. Każda sprawa wymaga wtedy dodatkowych pytań, szukania i poprawek. Właściciel widzi kolejkę pracy i dochodzi do wniosku, że potrzebuje kolejnej osoby.

Czasem rzeczywiście jej potrzebuje. Bywa jednak, że firma powinna najpierw przestać zużywać obecny zespół na odtwarzanie informacji.

Najpierw uporządkuj, potem automatyzuj

Automatyzacja działa dobrze przy powtarzalnym i zrozumiałym kroku. Gdy proces jest niejasny, automatycznie przesyła jedynie jego błędy do kolejnego etapu.

Najpierw ustal drogę sprawy, źródło aktualnej informacji i osobę, która ją aktualizuje. Później rozważ, które ręczne przejścia można usunąć.

Firma, która przestaje szukać, pytać i przepisywać dane, może obsłużyć więcej spraw tym samym zespołem. Dzieje się tak, ponieważ ludzie nie muszą odtwarzać informacji, które firma już wcześniej posiadała.

FAQ

Jak odróżnić konieczną pracę od marnowania czasu?

Zwykła administracja przesuwa sprawę do przodu – na przykład wystawienie faktury na podstawie kompletnych danych. Marnowanie czasu pojawia się wtedy, gdy ktoś musi odzyskać brakującą informację, przepisać istniejące dane albo ustalić status, który powinien być widoczny od razu.

Jaki proces sprawdzić jako pierwszy?

Wybierz proces, który powtarza się kilka razy w tygodniu, przechodzi między ludźmi i regularnie wymaga pytań, szukania lub kopiowania danych. W firmach usługowych często dotyczy on obsługi zapytania, przygotowania oferty, przekazania do realizacji albo fakturowania.

Czy do uporządkowania procesu potrzebuję CRM-u?

Nie. CRM może być odpowiednim narzędziem, gdy firma ma dużo spraw i klientów, ale nie zastępuje ustalonego źródła informacji, momentu aktualizacji ani przypisanej odpowiedzialności. Pierwszym krokiem bywa uporządkowanie obecnego sposobu pracy.

Kiedy automatyzacja ma sens?

Gdy firma ma ustaloną drogę sprawy, wskazane źródło aktualnej informacji oraz osobę odpowiedzialną za jej aktualizację. Automatyzacja usuwa powtarzalne przejścia, ale nie ustala za firmę, która informacja obowiązuje.